Atender mal parece que se tornou algo normal na área de prestação de serviços, atualmente. São muitas as variáveis que podem estimular esta postura. Inclusive a incapacidade que temos de reclamar.
É sabido que as empresas sempre querem reduzir custos. Com isso, muitas vezes acabam contratando mão de obra mais barata, sem qualificação, o que acaba respingando no cliente. É algo que ocorre em todos os segmentos, até mesmo com os profissionais liberais.
Em tempos de crise, poucos investem em treinamento ou colocam pessoas mais qualificadas para desempenhar determinadas funções, algo que era comum tanto nas grandes quanto nas pequenas empresas. Primava-se pela excelência dos profissionais e do serviço, pois os gestores sabiam que a excelência no atendimento fazia toda a diferença e acabava por fidelizar o cliente. Hoje, em nome da crise, optam por reduzir custos, não privilegiam a qualificação dos profissionais, o atendimento deixa a desejar e o resultado final é exatamente aqueles que eles tanto temem: fracasso.
Não precisa muito para perceber a qualidade dos serviços que têm sido oferecidos, basta dar uma circulada e prestar atenção. O interessante é que, quando se apontado ao gestor problemas no atendimento, este se mune de argumentos e justificativas, como se o cliente fosse seu maior inimigo. Comportamento este que lhe impede de escutá-lo e aperfeiçoar seus processos a partir dessas críticas. Este medo à crítica, a onipotência, a arrogância do gestor ou, nas pequenas empresas, do dono, é que fazem com que muitos fechem as portas.
É preciso economizar em tempo de crise? Certamente que sim. Ninguém vai dizer para o empresário jogar dinheiro pela janela. Agora, capacitar o funcionário para um bom atendimento, ouvir o que o cliente tem a lhe reclamar ou sugerir, vai ajudá-lo muito. Tem coisas que não dá para abrir mão, principalmente quando se trata de serviço. A concorrência é grande e o cliente só é fidelizado se for bem atendido.
Agora, é importante que nós também façamos a nossa parte. Reclamar, reportar ao gerente ou dono do estabelecimento que você não foi bem atendido, não é fazer “barraco”, gritar, querer chamar atenção das demais pessoas. Isto é falta de educação e aí estaremos indo na contramão do que queremos.
Ao manifestar-se de forma correta, você não só estará exercitando o seu direito de cidadão, mas também contribuindo para que aquele gestor ou empresário tenha êxito em seus negócios.